Харта на клиента
Общинската администрация на община Лом, град Лом при осъществяване на своята дейност се ръководи от принципите на законност, откритост, достъпност, самостоятелност, отговорност, координация, гарантиране интересите на населението и администрацията. Водени от желанието да предоставим възможно най-доброто обслужване на клиентите си, както и да печелим тяхното доверие е създаден Център за услуги и информация и Отдел местни данъци и такси с адрес гр. Лом, ул. "Дунавска" № 12 и предприехме редица действия за налагане на високи стандарти в обслужването в центъра на общината и в населените места.
Следвайки тези принципи и стандарти, предлагаме на Вашето внимание настоящата Харта на клиента, която представя пред Вас основните правила за административно обслужване в общината. Основните цели, които си поставяме са:
• Да подобрим достъпа до услуги, като подробно Ви информираме за Вашите права, за това откъде и как можете да получите съответните административни услуги;
• Постигане на високо качество на предоставяните услуги, като намалим личните Ви разходи и време за получаване на услуги и осигурим добро отношение и желание за съдействие от страна на служителите, които Ви обслужват;
• Постигане на прозрачност и отзивчивост, като Ви осигурим възможност за комуникация с любезни и добре информирани служители по време на целия процес на административно обслужване;
• Да Ви насърчим да изказвате мнението си за предоставяните от нас услуги.
За постигането на тези цели ние се ангажираме със следните стандарти на обслужване:
• Да се отнасяме с внимание и уважение към гражданите, като зачитаме тяхното лично достойнство;
• Да се отнасяме равнопоставено към клиентите при достъпа до услуги и информация, независимо от техния пол, раса, народност, етническа принадлежност, религия, образование, убеждения, възраст, семейно положение и всякакви други признаци;
• Да сме професионалисти и компетентно и отговорно да решаваме поставяните проблеми и извършваме поисканите услуги;
• Да консултираме клиентите за всички възможности и последващи действия при извършване на услугата - цени, срокове, решения, възражения, оплаквания и други;
• Да анализираме получената информация от обратната връзка с клиентите и да предприемаме необходимите действия за подобряване качеството на предоставяните услуги;
• Да противодействаме на възможностите за корупция, както и на възможностите за обвинения в корупция;
• Да предоставяме информация без абревиатури, съкращения и препратки.
В замяна, очакваме от Клиентите:
• Да се отнасят с уважение към служителите, които ги обслужват;
• Да бъдат внимателни и търпеливи към останалите ни клиенти;
• Да ни предоставят информацията, която ни е необходима за изпълнение на исканата услуга, както и да ни уведомяват своевременно за настъпилите промени;
• Да изразяват свободно своите мнения, предложения и коментари, за да подобрим качеството на услугите, които Ви предоставяме.
Вие можете да се свържете с нас и да получите информация по следните начини:
• Като ни посетите или ни пишете на адреса на Община Лом, гр. Лом, ул."Дунавска" № 12;
• На всички публично обявени телефони на Община Лом, град Лом, гражданите могат да бъдат консултирани и насочени за решаване на поставените проблеми;
• Подробности за извършваните от нас административни услуги предоставяме и:
• През Интернет на адрес: www.lom.bg. На този адрес могат да се получат и заявления за услуги;
• В Център за услуги и информация /ЦУИ/ ул."Дунавска" № 12 - тел. (0971) 69 101, като информация и услуги можете да получите всеки работен ден от 08.30 до 17.00 часа в ЦУИ, при осигури непрекъснат режим на работа с потребителите в рамките на обявеното работно време. В случаите, когато в служебните помещения има потребители на административни услуги в края на обявеното работно време, работата на ЦУИ продължава до приключване на тяхното обслужване, но не повече от два астрономични часа след обявеното работно време;
• На електронно информационното табло във фоайето на общината;
• Информационни каталози и брошури в Център за услуги и информация;
• Услуги и информация за общинските дейности се предоставят и в кметствата и населените места с кметски наместници.
Ако имате оплаквания, ние искаме да знаем за това. Процедурата ни е ясна и лесно достъпна:
• Чрез пощата и Е-поща;
• В кутията за жалби и сигнали за корупция, разположена във фоайето на общината или лично на трето работно място в Център за услуги и информация;
• Анкетни карти: Въвели сме Система за измерване удовлетвореността на потребителя на административните услуги. Два пъти годишно чрез анкетни карти и телефонни запитвания проучваме и измерваме удовлетвореността на потребителите на административните услуги. В края на календарната година на база изготвения отчет, набелязваме бъдещи действия като резултат от извършения анализ. Резултатите от изследването публикуваме в сайта на община Лом;
• Приемните дни на Кмета, Зам. кметовете и Секретаря на Община Лом. По жалба срещу незаконни, неправилни или пораждащи съмнение за корупция действия или бездействия на служители от администрацията, се извършва проверка и се отговаря писмено в едномесечен срок. Ако не можем да отговорим в посочения срок, писмено ще уведомим жалбоподателя за причините или необходимите допълнителни действия, както и за окончателния срок за отговор.
Важно е да се знае:
• Анонимни жалби, предложения и сигнали не се разглеждат, освен в случаите, когато поставеният проблем застрашава здравето и сигурността на гражданите;
• Общинска администрация си запазва правото да не дава отговор на въпроси, жалби, предложения и сигнали които съдържат нецензурни изрази, немотивирани обидни изказвания, уронващи престижа на институцията;
• Общинска администрация няма право да дава отговор на въпроси, свързани със защита на личните данни и класифицираната информация;
• Настоящата Харта на клиента е утвърдена със Заповед № 579 от 18.09.2012 год.
Актуализирана на: 21.09.2012
Валидност на съдържанието: 31.12.2012